آموزش سئو

نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری

نوامبر 6, 2020

ایجاد یک نقشه سفر به مشتری کافی است تا حتی بهترین بازاریاب در مسیر آنها مسدود شود و دریابید که آنها واقعاً در مورد چشم انداز خود اطلاعات کمی دارند.

اگر این به نظر شما می رسد ، نگران نباشید.

حتی اگر قبلاً شخصیتی برای خریدار ایجاد نکرده باشید ، من با دادن نوعی “نقشه” به شما کمک می کنم روند کار را درک کنید تا به شما کمک کند مشتریان خود را بهتر بشناسید و آنها چه می خواهند.

بیایید نگاهی دقیق تر بیندازیم.

شروع تازه: مبانی نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری ، نموداری است که هر مرحله از سفر خریدار را نشان می دهد ، از جمله اینکه مشتری کیست ، نیازهای او چیست و با چه اعتراضاتی روبرو می شود.

این نقشه باعث می شود خرید ، بازاریابی و مدیران تصمیم گیری آگاهانه تری داشته باشند و مخاطبان شما را انسانی کنند.

اولین قدم در نقشه سفر مشتری ، اطلاعات جمعیت شناختی اصلی در مورد مشتریان شما است ، مانند:

  • جنسیت
  • رده سنی
  • عنوان شغلی
  • وظایف شغلی
  • حقوق
  • منطقه
  • اندازه شرکت

به احتمال زیاد بیشتر این داده ها را در CRM خود پیدا خواهید کرد. در غیر اینصورت ، یک نظرسنجی می تواند تصویری واضح از مخاطبان شما و کارهایی که انجام می دهد به شما ارائه دهد.

من همچنین توصیه می کنم شخصیت را با دادن نام و تصویر به آنها “انسانی” کنید. این بیشتر جنبه احساسی ، همدلی ما را نشان می دهد ، در مقابل اینکه مشتری احتمالی را به عنوان شماره ای برای قرار دادن جایی در یک قیف فروش مانند یک قطعه پازل در نظر بگیرید.

اکنون که اصول اولیه را در اختیار شما قرار دادیم ، بیایید نمونه ای از سفر مشتری را بررسی کنیم.

آ مشتری سفر مشتری به عنوان مثال

برای مثال ما در اینجا ، ما تصمیم گرفته ایم که با لوسی ، مدیر بازاریابی در اواخر 40 سالگی خود کار کنیم.

شغل او در درجه اول شامل تولید سرب ، مدیریت فروش و جمع آوری اطلاعات رقابتی است.

او کمپین ها را سازماندهی و اولویت بندی می کند. او در جمع آوری اطلاعات رقابتی طرفدار است و از آن برای تقویت برند در عین تقویت وفاداری مشتری در یک بازار کاملاً رقابتی ، هوشمندانه استفاده می کند.

مقاله مرتبط  چگونه یک خبرنامه بنویسیم که نتیجه بگیرد (17 نکته)

به دلیل رشد چشمگیر در رسانه های اجتماعی ، لوسی به دنبال ساده سازی روند تعامل در شبکه های اجتماعی بدون از دست دادن “شخصیت” بودن برند است.

او در جستجوی راه حل است و می خواهد سریعا با اطمینان تصمیم بگیرد.

با توجه به این نکته ، نقشه شخصیت ما تاکنون چیزی شبیه به این خواهد بود:

نقشه سفر مشتری

برای رعایت مفهوم نقشه ، این نقطه شروع ماست. بعد ، وقت آن است که به سفر نگاه کنیم.

اولین توقف ما در طول نقشه نیازهای خریدار است.

او تحقیقات اساسی برای دانستن آنچه در آنجا وجود دارد را انجام داده است. اگر ما از منظر قیف فروش سنتی به این موضوع نگاه می کردیم ، او در مرحله “مقایسه خرید” است.

او به دنبال تصمیم گیری به زودی خواهد بود.

درک نیازهای خریدار

خریداران مشتاقند آنچه را که نیاز دارند به شما بگویند. تنها باید درخواست کنید.

سوالات اساسی پیگیری و پرورش سرب می تواند کاملاً آشکار شود. نظرسنجی ها و نظرسنجی های ساده اغلب می توانند موارد زیادی را درمورد اینکه خریدار واقعاً در چه مرحله ای قرار دارد (و اینکه آیا نیاز فوری به محصول یا خدمات شما نسبت به کنجکاوی اساسی دارند) نشان دهند.

حتی اگر ما به طور خاص نمی دانیم که آنها چه چیزی نیاز دارند ، می توانیم چند جمله کلی بیان کنیم که آنها را در مورد شخصیت ما اعمال می کند.

معمولاً شخصی در این شغل از راه حل ما به چه چیزی نیاز دارد؟

برای مبتدیان ، خریدار به احتمال زیاد نیاز دارد که محصول به خوبی مستند باشد. او ده ها ، شاید صدها نفر از کارکنان را مدیریت خواهد کرد – بعضی از آنها (براساس سن) ممکن است از نظر فنی از هوش بیشتری برخوردار باشند.

برخی از کارکنان ممکن است سریع آن را تحویل بگیرند. دیگران ممکن است به زمان بیشتری نیاز داشته باشند. ما نیازها و جایگاه شخصیت را در فرایند تصمیم گیری اضافه خواهیم کرد (یک شخص می تواند چندین نقش در روند تصمیم گیری داشته باشد – به عنوان مثال می تواند کاربر و آغازگر باشد)

مشتری سفر مشتری نقشه لوسی

این واقعیت نیز وجود دارد که هر راه حلی برای انطباق و انعطاف پذیری لازم برای سازگاری با سیستم عامل ها و ابزارهای موجود نیاز دارد.

مقاله مرتبط  51 راه سریع و آسان برای افزایش تبدیل (2020)

این شرکت احتمالاً روشها و الزامات خاصی را دارد که به آنها اضافه می شود ، مانند دسترسی مبتنی بر ابر و پروتکل های امنیتی خاص.

این عوامل می توانند بر خواسته خریدار اصلی تأثیر بگذارند و حتی با آن در تضاد باشند. کمیته اغلب تصمیماتی مانند اینها را اتخاذ می کند ، که باعث طولانی شدن زمان و ویژگی های درخواستی می شود.

رسیدگی به اعتراضات رایج در نقشه های سفر مشتری

مانند همه نقشه ها ، سد راه هایی نیز خواهد بود که از اقدام مشتری شما جلوگیری می کند. شما می خواهید کسانی را در نقشه سفر مشتری خود مشخص کنید.

محدودیت ها و نگرانی ها ، ناامیدی ها و موضوعاتی وجود دارد که در تصمیم گیری آنها تأثیرگذار است. می توانید این موانع را طوفان فکری کنید و آنها را به نقشه سفر مشتری خود اضافه کنید تا اطمینان حاصل کنید که فروش می داند چگونه قبل از تبدیل شدن به یک دردسر مهم ، به ایرادات رایج رسیدگی کند.

همچنین باید تصمیم بگیرید که این خریدار در مقیاس تصمیم گیری کجا قرار می گیرد.

آیا آنها از این محصول استفاده می کنند؟ در تصمیم گیری تأثیرگذار است؟ شروع تماس با شرکت؟ ترکیبی از همه اینها؟

این مخالفت ها و جایگاه شخص خریدار را در چرخه تصمیم گیری بر روی نقشه خود یادداشت کنید.

با پیروی از مثال خود ، در نهایت به چیزی شبیه به این دست پیدا می کنیم:

مثال نقشه سفر مشتری

در اینجا ، ما توانسته ایم توانایی خریدار (و طوفان مغزی) را کشف کنیم:

  • نیاز دارد
  • نگرانی ها
  • ناامیدی ها
  • فوریت / مهلت خرید
  • در چرخه خرید قرار دهید
  • الزامات

انواع اطلاعات فروش محرکه مورد نیاز برای تأیید اعتراضات ، نگرانی ها و ناامیدی ها ضمن تمرکز بر نیازها ، نیازها و فوریت ها.

ما اطلاعات جمعیتی اصلی درباره خریدار خود و اطلاعات کلیدی را یاد گرفته ایم که ممکن است مانع اقدام وی یا جزئیاتی شود که می تواند فروش را به مرحله بعدی منتقل کند.

مقاله مرتبط  چه داده هایی را می توانید از طریق ردیابی کوکی ها خارج کنید؟

نقشه سفر مشتری ما کمتر منظمی منظم و دارای لیست گلوله ای است و بیشتر شبیه نقشه ذهنی است که همیشه تنظیم و بازنگری می شود. ممکن است آنقدر مرتب نباشد ، اما نقشه سفر مشتری ما به تجربه واقعی مشتری نزدیکتر است – و بنابراین بسیار مفیدتر است.

به آخرین باری که شرکت شما خرید عمده ای انجام داده فکر کنید. به ندرت یکبار شات “شروع به پایان” است ، درست است؟

بسیاری از جزئیات برای چکش زدن ، ارائه برای نشستن ، و پیشنهادات و ثبت نام برای جمع آوری وجود دارد.

این یک روند بزرگ است و یک لیست فانتزی از گلوله ها دیگر آن را قطع نمی کند – نه در دنیای ارتباطات دو طرفه امروز.

برای هر نوع مشتری یک نقشه سفر مشتری ایجاد کنید

اکنون ، شما باید تمام مراحل خرید را با هر نوع خریدار که شرکت شما با آن روبرو است ، طی کنید. هر نوع مشتری مسیر خرید ، اعتراض و چالش متفاوتی خواهد داشت.

به عنوان مثال ، در صورت خرده فروشی ، تأمین کنندگان ، عمده فروشان ، نمایندگان فروش و یک بهمن کامل از شخصی ها را در آنجا پیدا کرده اید. هر خریدار شما باید به صورت جداگانه خطاب شود.

نتیجه

وحشت نکنید ، اولویت را انتخاب کنید. ابتدا روی سودآورترین مشتریان خود تمرکز کنید و رشته های متحد کننده آنها را به هم پیوند دهید ، سپس بر اساس آن شخصیت بسازید. پس از پایین آوردن موارد ، کار در لیست را شروع کنید تا زمانی که تمام روزنامه های مشتری خود را ترسیم کنید.

و به یاد داشته باشید که خریداران یک انسان چند وجهی هستند.

بعضی اوقات تصمیماتی می گیرند که حتی با رشد و توسعه یافته ترین شخصیت هم مغایر باشد اتفاق می افتد

به یاد داشته باشید ، سفر به همان اندازه مقصد مهم است و هرچه این سفر را راحت تر انجام دهید ، خریدار استقبال بیشتری نسبت به اقدامی که می خواهید انجام دهد ، خواهد داشت.

آیا قصد دارید نقشه سفر مشتری ایجاد کنید؟ چه چیزی شما رو عقب نگاه داشته؟