آموزش سئو

رضایت مشتری: مزایا ، مثالها و اهمیت

ژوئن 17, 2021

رضایت مشتری برای موفقیت در تجارت شما بسیار مهم است. مهم نیست که چقدر محصول نوآورانه یا قیمت رقابتی شما باشد ، اگر مشتریان شما در نهایت ناراضی باشند ، آنها در این بازار اقامت نخواهند داشت.

به همین ترتیب ، تعجب آور نیست که 45.9 درصد مشاغل بررسی شده در سال 2020 تجربه مشتری را به عنوان اولویت اول خود در پنج سال آینده اعلام کرد:

رضایت مشتری اولویت اصلی مشاغل است

منظور ما از “رضایت مشتری” دقیقاً چیست؟ چرا اینقدر مهم است و برای بهبود آن چه کاری می توانید انجام دهید؟ بخوانید تا متوجه شوید.

رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری معیاری است برای احساس مردم هنگام تعامل با برند شما. تحت تأثیر هر تعداد فاکتور مانند موارد زیر قرار می گیرد:

  • کیفیت محصول درک شده
  • ارزش محصول درک شده
  • راحتی
  • انتظارات مشتری
  • ارتباطات
  • رسیدگی به شکایات

هر برند ، هر چقدر هم موفق باشد ، می خواهد رضایت مشتری را بهبود بخشد. برای انجام این کار ، آنها باید دو چیز را تعریف کنند:

  1. مشتری های آنها چه کسانی هستند
  2. چه چیزی برای جلب رضایت آنها لازم است

قسمت اول آنقدرها که به نظر می رسد ساده نیست. بیایید یک بیمارستان را مثال بزنیم. ممکن است دو مشتری متمایز داشته باشد:

  1. بیمارانی که آنها را معالجه می کند
  2. شرکت های بیمه ای که داده های بیمار را به آنها می فروشد

واضح است که این دو مخاطب اهداف بسیار متفاوتی دارند و خوشحال نگه داشتن آنها نیاز به دو رویکرد کاملا متفاوت دارد. برای پیچیده تر کردن مسائل ، رضایت یک مخاطب ممکن است گاهی برای شادی دیگر مضر باشد.

4 مزایای رضایت مشتری

رضایت مشتری چیزی فراتر از “داشتن یک حسن” است. درست رسیدن به آن مزایای ملموس خاصی دارد ، از جمله:

1. وفاداری به برند را افزایش دهید

هرگز مشتری های خود را مسلم نگیرید

مطابق با PwC، 59 درصد از مصرف کنندگان ایالات متحده که عاشق یک محصول یا مارک هستند ، پس از چندین تجربه ضعیف ، آن را رها می کنند. نگران کننده تر ، تقریباً از هر پنج نفر یک نفر پس از یک تجربه بد ، این کار را انجام می دهد.

رضایت مشتری چگونه بر وفاداری به برند تأثیر می گذارد

از طرف مقابل ، اگر تمام تلاش خود را برای راضی نگه داشتن مشتری انجام دهید ، دلیل آن است که احتمال می رود که در دراز مدت در آن جا بمانند.

2. اعتماد را تقویت کنید

مطابق با ادلمن، 81 درصد از مصرف کنندگان می گویند اعتماد به نفس نام تجاری یک معامله شکن یا عامل تعیین کننده در تصمیمات خرید آنها است.

با این وجود اعتماد در سطح زمین بسیار نازک است و فقط 34 درصد از مصرف کنندگان می گویند به بیشتر مارک هایی که از آنها استفاده می کنند یا از آنها خریداری می کنند اعتماد دارند.

چگونه برند خود را قابل اعتمادتر می کنید؟ یک راه بهبود رضایت است. با توجه به الف مطالعه از دانشگاه شرقی سریلانکا ، رضایت مشتری منطقاً بر اعتماد مشتری مقدم است. این دو چیز بندرت به طور جداگانه وجود دارد.

3. جذب واژه دهان مثبت

بازاریابی دهان به دهان بسیار ارزشمند است.

فقط یک مثال ، 87 درصد از مصرف کنندگان بررسی های آنلاین را بخوانید برای مشاغل محلی در سال 2020 ، از 81 درصد در سال 2019.

متأسفانه ، مصرف کنندگان به طور قابل توجهی بیشتر از نظرات مثبت ، نظرات منفی را به اشتراک می گذارند. مطابق با آمریکن اکسپرس، مصرف کنندگان آمریکایی به طور متوسط ​​از 15 نفر در مورد تجربیات بد می گویند ، در حالی که آنها فقط تجربیات خوب را با 11 نفر به اشتراک می گذارند.

به عبارت دیگر ، این یک بازی اعداد است. شما می دانید که مصرف کنندگان به طور طبیعی تمایل چندانی به فریاد زدن درباره چیزهای خوبی که شما انجام می دهید ندارند ، اما اگر رضایت مشتری شما زیاد است ، شما می توانید از مزایای بازاریابی دهان به دهان بهره مند شوید.

4. مخاطب و فروش خود را رشد دهید

ما قبلاً می دانیم که مشتریان راضی بیشتر به دوستان و خانواده خود در مورد نام تجاری شما صحبت می کنند ، که به نوبه خود شما را در مقابل مخاطبان بیشتری قرار می دهد.

مقاله مرتبط  چگونه می توان بومرهای کودک را از طریق تبلیغات پولی هدف قرار داد

با این حال ، آیا می دانید آن مشتریان راضی نیز هزینه بیشتری خرج خواهند کرد؟

طبق همان نظر سنجی American Express که در بالا به آن اشاره شد ، در صورت ارائه خدمات عالی برند ، مصرف کنندگان ایالات متحده آمادگی دارند 17 درصد بیشتر هزینه کنند.

علاوه بر این ، 84 درصد شرکتهایی که تجربه مشتری را بهبود می بخشند گزارش رشد درآمد.

چگونه می توان رضایت مشتری را اندازه گیری کرد

کافی نیست که امیدواریم رضایت مشتری شما بهتر شود. برای پیشبرد آن ، با پشتیبانی از داده های قوی ، به برنامه های مشخصی نیاز دارید. برای انجام این کار ، باید نظرات مشتری را از طریق نظرسنجی ها ، نظرسنجی ها و جلسات بازخورد جمع آوری کنید. در اینجا سه ​​نوع بازخورد برای جمع آوری وجود دارد که به شما کمک می کند رضایت مشتری را بسنجید و نمونه سوالاتی را که می توانید بپرسید.

1. رضایت کلی

اندازه گیری نظر عمومی مشتری در مورد محصول یا خدمات شما قبل از بررسی مشخصات ، می تواند مفید باشد. پاسخ های مثبت نشان می دهد که آنها از تصمیم خرید خود راضی هستند ، در حالی که پاسخ های منفی نشان می دهد که آنها تا حدی از پشیمانی خریدار دارند.

نمونه سوال: به طور کلی ، چقدر راضی هستید [Product X]؟

2. قصد خرید مجدد

با توجه به روابط نزدیک بین رضایت و وفاداری مشتری ، منطقی است که از برنامه های خرید مکرر مشتری برای اندازه گیری شادی عمومی او استفاده کنید. مصرف كنندگانی كه می گویند احتمال خرید مجدد آنها وجود دارد نیز ممكن است نظرات مثبتی بر جای بگذارند یا تجربه خود را با دوستان و خانواده خود به اشتراک بگذارند.

نمونه سوال: آیا در آن خرید خواهید کرد [Company X] دوباره در ماه بعد؟

3. کلام دهان

بررسی رضایت مشتری NPS بر روی یک سوال واحد متمرکز است که آیا مشتری مارک یا کالای مشخصی را توصیه می کند یا خیر. این نوع بازخورد به شرکت ها این امکان را می دهد تا درک کنند که آیا تجربه کاربر با انتظارات آنها مطابقت دارد یا خیر.

نمونه سوال: آیا شما این را توصییه میکنید [Company X] به خانواده و دوستانت؟

3 مرحله برای بهبود رضایت مشتری

داده ها کلید بهبود رضایت مشتری است.

با این حال ، داده ها به تنهایی نمی توانند مشتریان شما را از ناراضی به وفادار تبدیل کنند. شما باید روی جمع آوری داده ها به طور موثر تمرکز کنید ، سپس از این بینش ها برای اقدام استفاده کنید. برای تحقق این سه مرحله را دنبال کنید:

1. نظرسنجی از مشتری را انجام دهید

نظرسنجی ها نقشی اساسی در تلاش شما برای بهبود رضایت مشتری دارند ، بنابراین بازخوردی که می گیرید باید مفید باشد.

متأسفانه هیچ تضمینی وجود ندارد. حتی اگر نظرسنجی شما کامل باشد ، مشتریان همیشه در مورد احساس خود حقیقت را نمی گویند. علاوه بر این ، آنها ممکن است هنگام تکمیل نظرسنجی شما اشتباه کنند. در هر صورت ، شما تصویری واقعی از رضایت مشتری دریافت نمی کنید.

با این وجود ، برخی اقدامات عملی وجود دارد که می توانید برای ایجاد بازخورد تأثیرگذارتر انجام دهید.

تمرکز خود را بر این بگذارید که نظرسنجی خود را هرچه کوتاه تر نگه دارید تا پاسخ های بیشتری بگیرید. تحقیق از SurveyMonkey نشان می دهد که نرخ تکمیل هنگامی که نظرسنجی ها شامل س questionsالات بیشتری هستند ، افت می کند:

چه تعداد س satisfactionال باید در نظر سنجی رضایت مشتری وجود داشته باشد

نظرسنجی های حاوی ده سوال به طور متوسط ​​89٪ تکمیل دارند و برای نظرسنجی های 40 س -الی به 79٪ کاهش می یابد. ممکن است زیاد به نظر نرسد ، اما به این معنی است که اگر شما از 1000 مشتری نظر سنجی می کنید ، 100 نسخه دیگر از نسخه 10 س getالی دریافت خواهید کرد.

به عبارت دیگر ، اگر س aالی توانایی ایجاد بینش منحصر به فرد را ندارد ، نباید در نظرسنجی شما باشد.

مقاله مرتبط  4 بهترین شرکت SEO فنی سال 2020

همچنین ، به یاد داشته باشید که هدف نظرسنجی ها و نظرسنجی ها “پختن کتاب ها” نیست. شما سعی نمی کنید با گیج کردن یا دستکاری پاسخ دهندگان ، نمرات بالایی مصنوعی کسب کنید.

درعوض ، شما در تلاش هستید تا تصویری دقیق از آنچه مشتریان در مورد نام تجاری شما فکر می کنند بدست آورید. از سوالات پیشرو یا بارگذاری شده ، که سعی در هدایت افراد به سمت پاسخ خاصی دارد ، خودداری کنید. برای مثال:

  • سوال بد: هزاران مشتری نظرات پنج ستاره را برای آنها ترک کرده اند [Product X]. آیا شما هم همین کار را می کنید؟
  • سؤال خوبی بود: احتمال توصیه شما چقدر است [Product X] به یک دوست؟

2. نظارت بر موارد ذکر شده در رسانه های اجتماعی

نظرسنجی های مشتری فقط شما را تا اینجای کار جلب می کند ، زیرا آنها فقط نظراتی را در مورد افرادی جمع می کنند که از پر کردن نظرسنجی ها راضی هستند – که ممکن است بخش عظیمی از مخاطبان شما را از مطالعه خارج کند.

برای داشتن دید دقیق تری در مورد رضایت مشتری ، رسانه های اجتماعی را نیز زیر نظر داشته باشید. ابزارهایی مانند Linkfluence و اشاره به نظارت بر نام تجاری و گفتگوهای مربوط به شرکت و محصول خود کمک کنید. آنها حتی از یادگیری ماشینی برای ارزیابی احساسات این موارد استفاده می کنند.

رضایت مشتری - نحوه نظارت بر ذکر رسانه های اجتماعی

به شما امکان دسترسی گسترده به مشتریان نسبت به پاسخگویان بالقوه نظرسنجی را می دهد و اطمینان حاصل می کنید که در صورت نیاز به مشتریان کمک می کنید.

3. بازخورد سازنده را پیاده سازی کنید

پس از جمع آوری بازخورد ، وقت آن است که اقدامی انجام دهید.

یکی از بزرگترین چالش ها شناسایی روشی م ،ثر و قابل تکرار برای اولویت بندی این اقدامات است. به هر حال بعید است هر مشتری همان چیز را بخواهد. برخی ممکن است درخواست حمل سریع تر را داشته باشند. دیگران ممکن است یک تجربه پرداخت براق تر داشته باشند.

شفافیت مهم است. اکثر مصرف کنندگان کاملا منطقی هستند ، و آنها درک می کنند که شما منابع محدودی دارید. روشن کنید که انتقادات و پیشنهادات آنها را شنیده اید و در صورت وجود تقاضا ، برطرف خواهید شد.

LEGO برای این کار راهی هوشمندانه ارائه داده است. یک سایت اختصاصی ایجاد کرد ، ایده های LEGO، جایی که طرفداران آجر سازی می توانند ایده های محصول را ارائه دهند. اگر ایده ای 10000 رأی از انجمن را جمع آوری کند ، برای تولید در نظر گرفته می شود.

LEGO چگونه بازخورد رضایت مشتری را اجرا می کند

3 نمونه رضایت مشتری

آیا به دنبال الهام برای افزایش رضایت مشتری خود هستید؟ این سه نمونه از مارک هایی که آن را تکان می دهند ، بررسی کنید:

1. IBM

غول فناوری IBM در آخرین شرکت شماره یک برای رضایت مشتری لقب گرفت موسسه دراکررتبه بندی شرکت. موفقیت آن ناشی از رویکرد مشتری محوری آن در زمینه تولید نرم افزار است که شامل تصمیم گیری بر اساس اهداف و جاه طلبی های کاربران نهایی است ، نه فقط نحوه استفاده آنها از یک ابزار خاص.

صحبت کردن با بررسی تجاری هاروارد، چارلی هیل ، VP از Platform Experience IBM توضیح داد: “ما می خواهیم عضلات تفکر طراحی خود را به کاوش و بازی با تجربه بهتر کاربر در آینده بیاوریم.”

غذای آماده کلیدی

مشتری خود را در اولویت خود قرار دهید. خواه یک نرم افزار یا یک جفت کفش می فروشید ، به این فکر کنید که در وهله اول چه مشکلاتی آنها را برای شما به وجود آورده است و موفقیت آنها برای آنها چگونه است.

2. Chick-fil-A

رتبه بندی شده بالا از نظر رضایت مشتری مشتری آمریکایی در همه صنایع ، Chick-fil-A به لطف خدمات عالی مشتری در رستوران برجسته است. کارمندان آن به طور منظم هستند تحت عنوان دوستانه ترین مارک های درایو از بین رفته و همچنین از نظر صحت سفارش ، از رقابت سبقت می گیرند.

این در حالی است که در برابر نام های عظیم جهانی مانند KFC ، مک دونالد و استارباکس قرار داشته باشد ، این کار ساده ای نیست.

مقاله مرتبط  چگونه آژانس بازاریابی محتوای مناسب را انتخاب کنیم

غذای آماده کلیدی

روی مردم خود سرمایه گذاری کنید. این که آیا آنها با خریداران فروشگاهی سروکار دارند یا به آنها در اینترنت کمک می کنند ، حرفه ای بودن و حسن نیت ارائه می دهد تأثیر بسزایی در میزان رضایت مشتری شما دارد.

3. معامله گر جو

معامله گران زنجیره ای مواد غذایی Trader Joe’s دارای نمره NPS است 62. از نظر بافتی ، میانگین امتیازات در مواد غذایی 24 است. این نام تجاری با گذراندن یک مایل دیگر برای مشتریان خود متمایز است. در یک مثال معروف ، یک کاربر Reddit گفت چگونه این زنجیره سیاست “عدم تحویل” خود را برای کمک به یک پیرمرد 89 ساله که در تعطیلات برف گرفت ، شکست. نظرات مربوط به آن پست ویروسی پر از سرخپوشان دیگر است که تجربیات خود را از دریافت خدمات عالی از Trader Joe’s بازگو می کنند.

غذای آماده کلیدی

به اعضای تیم خود درجه ای از استقلال را بدهید تا مشتریان را خوشحال کنید. برای آنها ثبت سریع انواع مهربانی های کوچک و خود به خودی که می تواند بیشترین تفاوت را برای مصرف کنندگان ایجاد کند ، باید سریع و آسان باشد.

سوالات متداول در مورد رضایت مشتری

رضایت مشتری به چه معناست؟

اینگونه تجربه مشتری خود را اندازه گیری می کنید تا ببینید آیا انتظارات وی را برآورده می کند یا از آن کوتاه است.

چرا رضایت مشتری مهم است؟

شرکتهای در حال رشد احتمالاً موفقیت مشتری را در اولویت قرار می دهند تا شرکتهایی که ذهنیت رشد ندارند.

رضایت بالای مشتری چه مزایایی دارد؟

مشتریان قبل از تصمیم به تبدیل با مشاغل ، به توصیه های دیگران اعتماد می کنند و به بررسی ها نگاه می کنند. رضایت بالا به این معنی است که مشتری به احتمال زیاد تجارت شما را توصیه می کند و یک بررسی مثبت می گذارد.

رضایت مشتری چگونه به برند سازی کمک می کند؟

رضایت بالای مشتری می تواند وفاداری و اعتماد به برند را افزایش دهد.

چگونه رضایت مشتری را بهبود می بخشید؟

تیمشتریان خود را راضی کنید ، شما باید بفهمید که آنها چه می خواهند. داده ها را از طریق نظرسنجی ها ، نظرسنجی ها و جلسات بازخورد جمع آوری کنید و از طریق رسانه های اجتماعی ذکر نام های تجاری را نظارت کنید.

اگر مشتریان راضی نباشند چه اتفاقی می افتد؟

بعید است مشتریان ناراضی از مارک شما خرید کنند. علاوه بر این ، به احتمال زیاد آنها از طریق بازبینی ، پست های اجتماعی و تبلیغات دهان و دندان ، که می تواند به اعتبار شما آسیب برساند ، از تجربیات منفی مشتری در مورد مردم بگویند.

نتیجه گیری از راهنمای رضایت مشتری

رضایت مشتری صرف نظر از محصول ، صنعت یا جایگاه خاص شما ، برای تجارت شما بسیار مهم است. شما باید آن را در اولویت قرار دهید. این درست است امروز ، و فقط در سالهای آینده اهمیت خود را افزایش می دهد.

اطلاعات مربوط به رضایت مشتری را برای هر مرحله از قیف فروش خود ، هر تعامل و هر نوع راه اندازی محصول جمع آوری ، تحلیل و استفاده کنید. البته لحظه خود را انتخاب کنید و انتخاب کنید ، زیرا هیچ کس نمی خواهد دائماً تحت نظرسنجی ها باشد ، اما هیچ منطقه ای برای بررسی انتخابی و درخواست بازخورد از محدودیت برخوردار نیست.

این روش باعث بهبود ، رشد و تبدیل مشتریان به بزرگترین دارایی بازاریابی شما می شود.

به نظر شما چه عواملی برای بهبود رضایت مشتری مهمترین هستند؟ با گذاشتن کامنت در ادامه به من اطلاع دهید:

مشاوره با نیل پاتل

ببینید آژانس من چگونه می تواند رانندگی کند عظیم مقدار ترافیک به وب سایت شما

  • سئو – باز کردن مقدار زیادی از ترافیک SEO. نتایج واقعی را مشاهده کنید.
  • بازاریابی محتوا – تیم ما محتوای حماسی ایجاد می کند که به اشتراک گذاشته می شود ، پیوند می گیرد و بازدید را جذب می کند.
  • رسانه پرداخت شده – استراتژی های موثر پرداخت شده با بازگشت سرمایه روشن.

تماس بگیرید